Voskamp: een omnichannel-fundament voor een familiebedrijf
Eén fundament onder webshop, balie, ERP en vertegenwoordiger, zodat persoonlijke service via elk kanaal tegelijk werkt.
Voskamp
Voskamp Groep is in ruim honderd jaar uitgegroeid van een handelaar in ijzerwaren tot een veelzijdig B2B-bedrijf met meer dan 700 medewerkers, verdeeld over divisies als Industrietechniek, Aluminium en Beveiligingstechniek en een aparte sleutelservice. De klanten zijn bouw-, industrie- en installatiebedrijven die werken aan projecten waarin maatwerk, service en voorraadgarantie het verschil maken.
Wat Voskamp onderscheidt, is in de groothandel zeldzaam geworden: persoonlijke service op meerdere fronten tegelijk. Ervaren vertegenwoordigers kennen niet alleen hun klant, maar ook de projecten waar die klant aan werkt. In de vestigingen loopt een aannemer binnen voor advies, een product of een dringende vraag, en de brede voorraad en gratis levering op de bouwplaats zorgen ervoor dat een project niet stilvalt.
Klanten kiezen bovendien zelf hoe ze bestellen: via e-mail of telefoon, via de webshop of de balie, via een directe OCI-koppeling vanuit hun eigen ERP, of via de vertegenwoordiger die bij hen aan tafel zit. Elk van die kanalen moet hetzelfde serviceniveau waarmaken en de klant op dezelfde manier herkennen. Een doorsnee B2B-webshop, hoe goed ook, kan dat niet alleen dragen. Daarvoor is een fundament onder die kanalen nodig dat alles aan elkaar knoopt.
Het potentieel van een volwassen platform.
Als je kijkt naar wat er staat, is de conclusie helder: de techniek, van webshop en OCI-koppeling tot balieorder-app, is grotendeels op zijn plek. Dat is een sterke uitgangspositie. De grootste kansen liggen niet in nieuwbouw, maar in het beter benutten, verbinden en verder ontwikkelen van wat er al is gebouwd.
Drie knelpunten, drie kansen:
De kanalen kenden elkaar niet.
Klanten bestellen via e-mail, telefoon, webshop, balie, OCI-koppeling of direct bij de vertegenwoordiger. Maar wat een klant online doet, was aan de balie of in een telefoongesprek niet zichtbaar. Daardoor begon elke interactie min of meer opnieuw.
Sluit de kanalen op elkaar aan, dan kan de vertegenwoordiger persoonlijker en gerichter adviseren.
De service-propositie was online niet voelbaar.
De brede voorraad, gratis levering op de bouwplaats en meerdere vestigingen: stuk voor stuk redenen waarom een klant bij Voskamp blijft. Maar voor een klant die online prijzen vergelijkt, waren die voordelen niet altijd direct zichtbaar.
Maak de service online zichtbaar, dan vergelijkt een klant niet meer alleen op prijs, maar op leverzekerheid, advies en bereikbaarheid. Precies daar maakt Voskamp het verschil.
Veel bestellingen verliepen nog telefonisch.
De webshop is inmiddels een volwassen platform met klantspecifieke prijzen en een snelle zoekfunctie, maar klanten zijn gewend hun vertegenwoordiger te bellen en vertegenwoordigers bestellen soms zelfs namens hun klant. De techniek is niet de bottleneck; de grootste uitdaging zit in adoptie.
Groeit het gebruik van de digitale kanalen, dan komt het potentieel van wat er al gebouwd is pas echt vrij.
Drie kanten van dezelfde opgave: hoe maak je de persoonlijke service waar Voskamp om bekendstaat waar in elk kanaal tegelijk?
Dit hebben we gedaan.
Het hart van het werk is een webshop die de complexiteit van het Voskamp-ecosysteem aankan, met daaromheen de systemen die de service-propositie omnichannel maken.
Webshop heropgebouwd tot volwassen B2B-platform
Meer dan duizend actieve accounts, elk met eigen prijsafspraken, contracten en goedkeuringsprocessen, plus een snelle zoekfunctie op basis van Elasticsearch, klantspecifieke bestelhistorie, favorietenlijsten en een directe koppeling met voorraadinformatie. Bewust ontwikkeld als verlengstuk van de vertegenwoordiger, niet als vervanger: klanten behouden hun vaste aanspreekpunt, terwijl terugkerende bestellingen efficiënter verlopen.
OCI-koppeling met het ERP van de klant
Grote klanten bestellen rechtstreeks vanuit hun eigen ERP, zonder de webshop te hoeven openen. Het hele Voskamp-assortiment, inclusief klantspecifieke prijzen, verschijnt gewoon in hun systeem. De order komt bij Voskamp binnen alsof hij via de webshop is geplaatst.
Balieorder-app in de vestigingen
Dezelfde webshop, maar dan aan de balie. Een balie-adviseur checkt live voorraad op alle vestigingen, voert een klantorder direct in het systeem in en zet de bestelling zonder tussenstap door naar levering.
Eigen website voor de sleutelservice
De sleutelservice is een aparte tak met een eigen doelgroep en klantreis. Die kreeg een eigen website met passende bestellogica, zodat deze specialistische dienst online de plek krijgt die erbij past.
Met de livegang is de samenwerking niet klaar. Samen ontwikkelen we het platform stap voor stap verder, steeds met het oog op meer gebruiksgemak, betere productinformatie, efficiëntere processen en slimme digitale ondersteuning, terwijl persoonlijk advies en duurzame klantrelaties centraal blijven staan.
Ik kan Blue Flamingos zeker aanraden. De samenwerking is professioneel. Ze hebben veel kennis. Het voelt niet als een leverancier-klant relatie, we werken samen als collega’s.
Veronique Rosink
Hoofd Marketing Voskamp
Wat het oplevert.
Een webshop die in een aantal jaar groeit naar een omzet die sindsdien fors is gegroeid, met meer dan duizend actieve accounts die hun eigen prijsafspraken en bestelhistorie online terugzien.
Klanten bestellen op de manier die bij hen past: telefonisch, aan de balie, via de webshop, vanuit hun eigen ERP of direct met de vertegenwoordiger. Op elke plek bouwt het systeem voort op dezelfde basis.
De service-propositie die Voskamp altijd al onderscheidde, van voorraad en vestigingen tot snelle levering en sleutelservice, komt nu in elk digitaal kanaal tot uitdrukking in plaats van alleen aan de telefoon of de balie.
Vertegenwoordigers en balie-adviseurs hebben een platform achter zich dat prijscontracten, voorraad en bestelhistorie voor hun rekening neemt, zodat zij zich kunnen richten op het advies waarvoor klanten naar Voskamp komen.
Wat begon als een ondersteunende webshop, is uitgegroeid tot een omnichannel-fundament dat doet wat een familiebedrijf altijd al deed: persoonlijke service leveren, alleen nu via elk kanaal tegelijk.
Ontdek waar je waarde weglekt én hoe je het oplost.
In vier tot zes weken weten we waar de groei verstopt zit, hoeveel omzet verloren gaat en hoe je het oplost. Een plan van aanpak met haalbare KPI’s om tot de beste bedrijven uit je branche te horen.